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介绍应对危机公关的7个技巧 应对危机公关的技巧有哪些？( 二 )

文案策划问答


确定应对的基本立场 ， 迅速评估利弊获得外部
支持我们只能看到海底捞的声明 ， 无法看到海底捞在整个事件中前后态度的确定 。 但换位思考 ， 作为海底捞 ， 必须在确定立场时反复考虑这场危机可能引起的后果：政府职能部门是否会要求海底捞其他店关店整顿 ， 公众会如何反应—必要情况下要向政府通报 。
虽然海底捞的处理过程我们不甚清楚 ， 但从结果来看 ， 它的基本立场十分正确 ， 那就是诚恳认错 ， 积极整改 。 看似简单 ， 实际上不是每一个企业都有这样的判断力和决断力 。 危机公关的核心是价值观和领导力 ， 那些在危机中扭扭捏捏、摇摆不定的企业 ， 应该向海底捞学习 。
对内、对外发表回应声明
海底捞的声明有对内、对外两个版本 。
1.对外声明 第一个声明是致“尊敬的顾客朋友” ， 主要用于表明态度—媒体披露的问题属实 ， 公司深表歉意；愿意承担相应的经济责任和法律责任；已经布置整改 ， 欢迎顾客监督 。
2.对内声明 第二个声明是致“海底捞各门店” ， 通知北京劲松、太阳宫两个店停业整改；所有监控设备硬件升级；告诉涉事的两家店的员工无须恐慌 ， 责任由公司董事会承担 。
以上两个声明 ， 都是通过海底捞公司的官方微博发布 ， 立场十分鲜明 。 需要注意的是 ， 无论是对内还是对外 ， 由于时间紧迫 ， 当一个声明不能完整表明公司的态度时 ， 可以再发第二个 ， 但两份声明的内容应该适用于任何人群 。
危机回应声明是危机公关里最重要的环节之一 ， 它表明了企业在危机中的态度、立场以及解决问题的方式方法 。 因为回应声明面向情绪激动的广大群众 ， 所以每一句话都要滴水不漏 。 2017 年海底捞的道歉被众人接受 ， 2018 年 5 月北大校长读错字后的辩解式声明却引发了更多批评 ， 这就是好坏声明带来的不同后果 。
我从事品牌公关工作 20 余年 ， 依然认为自己的危机回应声明写得不够好 。 短短一篇文章 ， 处处是技巧与陷阱 。 在下一节中 ， 我将详细为读者朋友们讲述回应声明的写法 ， 在此不做具体展开 。
继续监测舆情和事态发展 ， 准备进一步回应
很多人认为海底捞的回应是在博取同情 ， 2011 年媒体曝光海底捞骨汤勾兑、产品不称重、员工偷吃等问题时 ， 他们也是这么诚恳地进行回应 ， 也获得了公众的谅解 。
海底捞是否博取同情我们不得而知 ， 但有一点可以肯定 ， 海底捞发声明时 ， 一定在担心公众的反应 ， 更担心其他城市是否也有采访人员卧底 ， 在更多的店发现并曝光类似情况 ， 海底捞是否会因此遭受灭顶之灾？
这就要求公关部门时刻关注舆情发展 ， 包括公众的态度、官方媒体的态度和政府部门的态度 ， 还要时刻警惕新的负面事实被曝光 ， 并提前做好被曝光的心理准备以及各种应对工作 。
改进危机相应问题 ， 持续沟通
海底捞的做法是 ， 邀请顾客和媒体参观后厨 ， 并允许拍照 ， 其中很多照片被上传到网络 。 这就是关于问题改进的沟通 ， 是危机公关的重要组成部分 。 类似的危机 ， 比如肯德基和麦当劳曾被爆出食品卫生问题 ， 二者也都是采用公开监督的方法进行形象修补 。
7 个步骤一旦走完 ， 一次成功的危机公关便有很大概率随之诞生 。 在所有步骤中 ， 我们要格外注意第一步—确定事实 。 这是危机公关应对流程的头等大事 ， 一旦出现错误 ， 再多工作都是徒劳 。
二、回应声明：字字千钧 ， 句句金贵
危机回应声明直接关乎着我们自己与企业的未来发展甚至是生死存亡 ， 无论哪个字稍有差池 ， 都会立刻被揪出来大肆批评 。 只有当我们真正拿起笔时 ， 才会感到字字千钧、句句金贵 。
在现实的多数危机中 ， 我们并不能直接看出企业在哪里出现了问题 ， 危机通常涉及更多复杂的技术问题与法律细节 。 比如 ， 食品中某种元素含量超标 ， 新建的大楼存在辐射 ， 刚推出的金融产品存在欺诈嫌疑等 ， 这些情况确实很难用几句话把事实陈述清楚 。
危机回应声明中的四大主要元素
对于此类危机的回应 ， 要体现四个主要元素 。
1.事实 表明企业注意到了媒体报道 。
2.态度 说明企业对涉及产品安全、公众利益的事极为重视 。
3.原因 解释企业对于问题原因正在调查 。 如果查出存在不实报道 ， 我们也可以采取攻击手法 ， 指出有人在恶意操纵 。
4.措施 表示企业正在采取调查措施 。 对于恶意攻击 ， 可以表明态度：企业已让律师准备文件 ， 准备起诉诽谤造谣者 。

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