酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问 。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用 。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作 。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣 。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等 。在一些大型活动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩 。
三、品牌管理，酒店主抓八大工作
在今年抓“三标一体”6S管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等 。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展 。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八大工作 。
(一)以效益为目标，抓好销售工作
1、人员调整 。
酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有名，是同规模酒店的2倍多 。酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任 。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心 。
2、渠道拓宽 。
销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据 。酒店下达的经营指标却难如期完成 。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案” 。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标 。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升 。
3、房提奖励 。
根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励 。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元，升幅约为% 。
4、窗口形象 。
销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象 。其一，合理销控房间，保证酒店利益化 。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高 。其二，完善工作流程，确立各种检查制度 。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错 。加强主管的现场督导 。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用 。加强主管和领班的双检查工作 。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心 。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象 。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的%提高到%，日创收为元，日平均房价为元;全年接待宾客万人次，接待外宾万人次 。
5、投诉处理 。
销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方 。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉 。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约起，为酒店减少经济损失约元，争取了较多的`酒店回头客 。此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升 。下半年共创收万元，比上半年增额万元，增幅约为% 。
推荐阅读
- 五年级下册语文教学总结 五年级语文教学总结模板
- 行政前台年度工作总结及明年工作计划 行政前台年度工作总结2021
- 行政前台年度工作总结及明年工作计划 行政前台年度工作总结
- 2021年行政文员上半年总结报告
- 半月刊的医学核心期刊 半月刊
- 幼儿园教师师德考核个人年度总结 教师师德考核个人年度总结10篇
- 美术教师个人工作总结简短 美术教师个人工作总结
- 幼儿园教师个人教育教学工作总结 最新版 教师教育教学个人工作总结
- 精选10篇 基层教师岗位个人工作总结
- 地球的极半径是什么意思 地球极半径是什么意思