我们几乎可以在海底捞的致歉信和处理通报中 ， 看到每一位利益相关者的身影 。
行动！海底捞将公关危机 ， 变为了公关管理
没有行动的道歉不是好道歉 。 企业信用危机 ， 肯定会损失用户 ， 但真诚的行动 ， 可以最大可能减少损失 。
海底捞在最短的时间内 ， 已经在处理通报中出台了一些具体的行动陈述：
而这些细节的公布 ， 使传说中的“相关负责人”瞬间透明！毕竟 ， 耍嘴皮子的企业 ， 用户们也见多了 ， 开空头支票的时候 ， 说的都差不多 。
升华！打温情牌 ， 充满人性却又坚守了价值观
这也是把最坏局面瞬间扭转的最为关键的一点 。
海底捞公关通报的第六点引起了巨大的关注 ， “涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌”“主要责任由公司董事会承担” 。
翻译一下就是： 1、这锅我背；2、这错我改；3、员工我养 。
很多企业在公关危机出现时 ， 都会选择“临时工”顶包、第三方责任、开除当事人的做法 。
大家已经习惯了企业的这些托词和做法 ， 但海底捞却反其道而行之 ， 将事件根由衍生到企业管理制度 ， 并在公众面前保全员工 。
一种是开除员工 ， 一种是董事会承担责任 ， 在普通人心中是高低立判！
海底捞一直以来主打“将员工当做顾客来服务”的企业文化 。 其大多数员工来自农村 ， 经济能力不高 ， 公司鼓动他们“双手改变命运” ， 并赋予他们给顾客赠送菜品、免单等权利 ， 为其解决住宿 ， 建立子女寄宿学校 ， 对有贡献的员工奖励全家旅游、父母养老金等 。
如果这时海底捞违背了以往爱惜员工的原则 ， 开除员工以息事宁人 ， 恐怕人们也会对海底捞失望 ， 毕竟不能怨大众对海底捞的期望很高 。
在社会形象几乎要崩塌的一刻 ， 海底捞的企业基因为它挽回了些许余地 。 而公众往往认为 ， 心系员工的企业 ， 不会对消费者太差 。
海底捞的公关完美利用了同理心的心理作用 ， 从客户角度 ， 从员工角度 ， 既解决问题又打感情牌 ， 重心在于彻底解决问题 ， 读起来心里很舒服 。
优秀的危机公关怎么做的？优秀危机公关声明的几大元素：道歉 ， 诚恳认错 ， 不回避事实 ， 乐意负责 ， 给出整改方向 。
首先 ， 如果情况属实 ， 那么 ， 危机公关的第一步 ， 就是要认倒霉 。 不管行业环境是怎么样的 ， 里面有什么潜规则 ， 大家是不是都不干净 ， 是你的问题 ， 你就得担着 。 如果你非要说不光是你的事儿 ， 非要狡辩解释 ， 那么某互联网外卖公司的失败公关就是个先例 。
第二步 ， 你的回应 ， 决定了这个危机是否开始 ， 如何开始
怎么回应？认错 ， 会毁商誉 ， 不认错 ， 也会毁商誉 。 有没有办法一种回应的方式 ， 能不毁商誉呢？很多脑残危机公关团队 ， 选择：撒谎 。
在几亿双眼睛下 ， 用“撒硬谎”这样的手段危机公关 ， 都是作死 。 你的公关总监一定是竞争对手派来的 。
应该怎么认错呢？先认倒霉 ， 再认错 。 发自内心、声泪俱下地 ， 往死里认错 。 不要申辩 ， 每一句申辩 ， 都是往火上浇的一桶油 。
行动 ， 只有行动才能传达出真诚！
找到被曝光的这个问题的根源 ， 提出一针见血的解决方案 ， 然后自扇耳光 ， 打到消费者看傻了 ， 于心不忍为止 。
不是完全不顾技巧 ， 对事实的表达也要有技巧
2012年的央视315晚会曝光麦当劳食品安全问题 。 当时 ， 麦当劳的危机公关是：1、1个小时内在微博上回应此事 ， 称“个别事件”；2、在门口贴道歉信 。
这是“专业”的做法 。
但回看海底捞的危机公关 ， 虽然标题上点出了两家门店的名字 ， 实际上也体现了“个别事件”的概念 ， 但其道歉的诚恳程度显然更高 。
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