猎云君：海底捞遭遇食品卫生安全重大事故 ， 面临品牌形象损毁 ， 消费者不再信任的危机 。 而海底捞凭借完美的危机公关 ， 从近乎沦陷 ， 到扭转局势 ， 舆论一片赞赏 。 海底捞做了什么？创业者除了看热闹 ， 能够学到哪些门道？优秀的危机公关应该怎么做？
海底捞的沦陷 ， 海底捞的逆袭一篇《暗访海底捞：老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道……》 ， 海底捞再一次被推到风口浪尖上 ， 只不过 ， 这一次是重大“负面新闻”！不过分的说–关乎生死！
14时 ， 海底捞在北京劲松店、北京太阳宫店食品卫生安全事件爆发3小时后 ， 海底捞发出了第一份致歉信 。 2个多小时后 ， 它又对这一危机发布了7条处理通报 。 其中 ， 第六条中 ， 责任董事会承担 ， 涉事员工无需恐慌 ， 被网友疯狂转发 。
【向海底捞学习 危机公关手段有哪些？】食品安全早已成为全国人民关注的焦点 ， 网民对食品卫生问题高关注、零容忍 ， 对不道德的企业毫不留情 。 海底捞在这样一个大火“坑”面前 ， 勇于坦诚认错 ， 在致歉信中回应媒体所报道的“情况属实” ， 这样直接的回应 ， 在近几年互联网公司撕逼大战中 ， 简直少见 。 而海底捞在此次公关危机中的表现 ， 被很多的品牌公关专家评论：危机公关的教科书！
海底捞完美的危机公关 ， 很值得创业者思考和学习 ， 甚至适当模仿 。
企业根本没搞清楚公关危机的“危机”是什么真实情况是：当企业对危机进行公关时 ， 常常才是真正危机的开始；把控事态发展 ， 不至于事件发酵 ， 将公司卷入舆论的漩涡 ， 才是危机公关的目的 。 所以 ， 危机公关的本质 ， 就是大众情绪管理 。
因此 ， 谁对谁错 ， 往往不重要 。 重要的是要让大多数人认为你是对的 。
企业公关危机事件发生后 ， 我们每次都能看到很多道歉信 ， 内部信 。 比如315某外卖续费事件 ， 比如某酒店安全问题事件 ， 某名牌质量问题等 。
企业在公关事件中 ， 道歉信分为三种态度：
1）我是对的 。 这件事我也受了委屈 ， 你们怎么不讲理；
2）我是错了 。 但是行业都是这么玩的 。 虽然我不能明说 ， 但是 ， 你们何必这么认真；
3）我是错了 。 但是以前我贡献了那么多 ， 这点事儿其实不算什么 。
这些写了还不如不写的道歉信 ， 当用户看出这是敷衍性质的道歉信 ， 反而会激起事件的二次发酵 。 这时候 ， 就是真正危机开始的时候了 。 当一个企业和全国网民搅入到口水战时 ， 就已经违背了公关危机的初衷 。
公关的作用 ， 是平息事件 ， 而不是讨论对错 。 互联网时代 ， 已经不是由传统几个强势渠道把控舆论走向的年代 。 群众有自己的发声渠道 ， 而且网络环境下 ， 人们的言论更加的情绪化 ， 感性化 。
2013年 ， 京华时报报道农夫山泉水质标准不如自来水 。 农夫山泉的回应是“冤枉 ， 我们怎么会不如自来水！” ， 结果引来了瓶装水标准全民大讨论 ， 把自己拖进了一个更大的舆论漩涡 。 而整个事件中 ， 群众从来没有关心过农夫山泉到底有没有达标 。
移动互联网时代 ， 大众情绪如洪荒之力 ， 只有情绪能够引导情绪 。
海底捞做了最该做的 ， 却被认为反其道而行大部分品牌对负面新闻的处理逻辑是：能否认就否认 ， 模棱两可 ， 部分承认 ， 转嫁给别人 ， 甚至不发声 ， 悄悄等待新的热点出现 ， 黑对手去 。
情况属实！错了就是错了
而海底捞的做法是：错了就是错了 ， 承认 ， 并道歉 ， 然后整改 。 这是海底捞的危机公关思维 。
暗访新闻曝光后 ， 海底捞大约在4小时后发布道歉声明 ， 基本符合舆情处理的“黄金四小时” ， 并在2个多小时后 ， 确定处理方案并公诸于众 。
越是千钧一发的时刻 ， 管理者越需要明确企业必须保护的生存资源是什么 ， 在“消费者、员工、供应商、政府部门、媒体”中确定最关键的利益相关者 ， 才能寻找到可以为己所用的转折机会 。
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